In december heb ik een blog geschreven over het levenstestament. De aanleiding was gelegen in een aantal praktische zaken die de opvang van mijn moeder raakten bij de opname in een GGZ-instelling. Praktisch, maar daarom niet minder emotioneel. Moeder en kind wisselen van rol en dat is in alle opzichten confronterend. Dank voor de vele mooie reacties die ik op de blog mocht ontvangen. In deze blog wordt een volgende fase beschreven: die van de PGB-aanvraag. In dat proces kom ik een formulier tegen ... nou ja, leest u maar.
Diep adem Het heeft voor ons veel te lang geduurd, maar inmiddels is de situatie verbeterd. Na aanvankelijk optimisme, bleek het maar niet mogelijk om een goede opvangplek voor mijn moeder te vinden. Mijn moeder behoort tot de gelukkigen die zich een vorm van particuliere opvang kunnen veroorloven en daar hebben we voor haar toe besloten. Elk mens neemt zichzelf mee en wat is Alzheimer toch een ellendige hersenziekte, maar het lijkt er echt op dat ze in een veel betere situatie terecht is gekomen. Ook zonder dure toeters en bellen gaat het om grote bedragen, bovenal door één factor: personeel. Er gaat dan een nieuwe wereld voor je open, ook financieel. Het blijkt zelfs mogelijk om een PGB te ontvangen. Er kan best een maatschappelijk debat worden gevoerd over de vraag hoe reëel dat is, en dat zal er ongetwijfeld ook komen, met voor mijn moeder wellicht een lastige afweging als gevolg, maar voor het moment kunnen we alleen maar blij met die PGB zijn. Totdat ik begrijp dat het naast de zorg voor mijn moeder, ook aan mij is de aanvraag te gaan doen. Ik haal diep adem.
Lof en kritiek En zo kom ik van een strijd om de algemene volmacht, opeens terecht in de opgave om een PGB-aanvraag door de bureaucratie heen te leiden. Wie had dat gedacht? Mede door alle maatschappelijk ophef - eerder heb ik er deze blog over geschreven, niet etend dat ik zei zelf mee te maken zou krijgen - voelde ik mij ruim gewaarschuwd. Zo had ik mij vast voorgenomen niets te doen zonder advies van deskundigen of contact met de borgverzekeraar. Gelukkig maar, want zonder die begeleiding was het zeker fout gegaan, maar tot nu toe kan ik zeggen dat alles de goede kant uit lijkt te gaan. Van mijn kant wil ik in ieder geval elk beeld weghalen dat er aan de andere kant van het loket alleen maar barse onwil heerst. Onveranderlijk heb ik met betrokken mensen gesproken die hun best deden om te voorkomen dat ik van het kastje naar de muur hoefde te gaan. Hulde. Met een klacht van mijn kant is voortreffelijk omgegaan. Tegelijk blijft het een bezoeking. Ik ben hoog opgeleid en geen vreemdeling in het land van se-mi-overheidsinstanties, maar dan nog heb ik mij op verschillende momenten verward en onzeker gevoeld. Hoe moet dat dan met andere gaan? Geen wonder dat er een heuse hulpindustrie is ontstaan rond het PGB.
Ik gun ieder zijn of haar werk, maar eigenlijk zou toch het uitgangspunt moeten zijn dat iemand die een PGB aanvraagt dat goeddeels zelf voor de rekening kan nemen? Omdat ik niet wil vervallen in abstract klagen, wil ik hier één ding bij de kop nemen waar ik op een sleutelmoment in het aanvraagtraject echt tegenaan ben gelopen. Het gaat niet om een groot beleidsvraagstuk, maar om een formulier van 2 A4. Dat is alles.
PGB in min of meer zinvolle vormen Zonder dat ik het doorhad, bleek dat mijn moeder gedurende de gehele tijd dat ze in een GGZ-instelling was opgenomen al een PGB te genieten. Ik was mij er niet van bewust, heb er niet voor hoeven tekenen. Het gaat dan ook om een PGB in de vorm van ZIN: Zorg In Natura. je hebt er geen omkijken naar. Bij het ontslag van mijn moeder naar een (particuliere) zorginstelling blijkt het dus nodig een omzetting te krijgen van ZIN naar een regulier PGB, met uitkering aan de 'budgethouder'. Op de site van de zorgverzekeraar (CZ in ons geval) kon ik daarvoor een formulier downloaden. Dat moest door de 'budgethouder' worden ingevuld en worden toegestuurd'. Eerste domme vraag: Wie is hier de 'budgethouder'? Al meer dan vier jaar beheer ik de financiën voor mijn moeder, maar ik vermoede dat ze dat hier niet bedoelden. Helaas hielp de site mij ook niet. Nergens waren definities te vinden. Nauwelijks begonnen voelde ik mij al verdwaald. Met stijgende verbazing heb ik mij door het formulier heen gewerkt. Alles in mij ging steigeren. Al vanaf 21982 hou ik mij met publieke dienstverlening bezig en een van de allereerste dingen aar we ons mee bezig hielden, was de vormgeving van een formulier: de leesbaarheid, helderheid en eenduidigheid. Of het nu digitaal gaat of niet: die basis moet op orde zijn.
Dat was het dit keer duidelijk niet. Later zou ik nog met formulieren te maken krijgen die bedoeld waren voor de eigenlijke aanvraag PGB en die waren al heel wat beter vorm gegeven (en digitaal). Wellicht dat ik met een formulier te maken heb gekregen dat niet veel wordt gebruikt en/of al lang vervangen had moeten worden. Al analyserend werd mij tegelijk ook wel duidelijk dat dit formulier ooit ontworpen is voor de jeugdzorg en nauwelijks is aangepast op een nieuwe situatie met veel meer varianten. Het bleek onder meer dat het formulier wel bekend was met 'ouders', maar niet met 'kinderen'. Het formulier werkt met 'wettelijk vertegenwoordigers' en kent niet het fenomeen van de algemeen gevolmachtigd of (wat een jargon) de 'gewaarborgde hulp' die nu in de wereld van PGB's opgang doet. Hoe dan ook, ik vond het zowel frustreren en interessant om het formulier punt voor punt van commentaar te voorzien, in de hoop dat de zorgverkeraar er iets van leert.
Persoonsvolgend? Oh ja. Deze week zijn er voorstellen gedaan om de huidige situatie rondom PGB en ZIN te veranderen. Als ik het goed begrijp moet het budget veel meer de keuzes van de persoon gaan volgen en minder de keuzes van de borgverzekeraar. In de praktijk zou dit een keuze gaan betekenen voor meer zorg in natura. Als principe ben ik daar natuurlijk niet op tegen, net zoals ik in principe ook eigenlijk nooit tegen de vorige wijzigingen in het borgstelsel ben geweest. Maar wie door zijn oogharen heen naar een formulier als dit kijkt, ziet duidelijk hoe vorige reorganisaties (binnen de jeugdzorg, richting de gemeente) administratief nog lang niet zijn verwerkt. Met juridisch en administratief houtje-touwtje werk van vermoedelijk goed bedoelende medewerkers wordt de situatie dan alleen maar erger gemaakt. Mij lijkt het toch logisch eerst de fouten stevig uit het oude systeem te gaan halen en vervolgens die uitgebreid te gaan testen. Totdat dit is gebeurd is het not done om de onderliggende wetgeving weer veranderd gaat worden.
Het formulier
In de afbeeldingen ziet de lezer het formulier met alle punten. Het begint droog, maar naar mate ik vorder sluipt de emotie er naar ik vrees wel in. Hier helemaal onderaan treft u per punt een toelichting aan (alleen voor de die hards). Voorafgaand daaraan krijgt u van mij de samenvattende bevindingen zoals ik die aan de borgverzekeraar heb doen toekomen.
Geachte zorgverzekeraar,
U wil veel te veel binnen één formulier. Zorg voor een voorselectie of stroomschema op de site. Het formulier is ingericht vanuit de eisen van de wet, niet die van de gebruiker. Randvoorwaarden (en indekwensen) zijn bepalender voor het formulier dan gebruiksgemak. Die benadering wordt duurbetaald. U gebruikt te veel jargon die niet wordt uitgelegd in formulier of site. De uitleg maakt het vaak erger. Papieren formulieren en enveloppen moeten er zijn, maar dan wel in een goed samenspel met uw site en met een digitaal alternatief voorhanden. Hoe dan ook: zorg voor voldoende invulruimte! Juridisch gaat het formulier voorbij aan de rol van ouderen en gemachtigden in het kader van de (notarieel vastgelegde) algemene volmacht. Botst hier wetgeving op elkaar? De aanvrager mag daar niet het slachtoffer van worden. Ik schrik van de regelmaat waarmee het noodzakelijk is om telefonisch hulp te vragen. Met alle waardering voor de inzet, want die is er, is deze hulp niet altijd adequaat en moet zeer duur zijn in vergelijking met het even beter opzetten van een formulier. Erkende vertegenwoordigers dienen op z’n minst afschrift te ontvangen van uw correspondentie. Daarbij gaat u de vraag wat professionele hulpverlener kunnen betekenen ten onrechte uit de weg. Het ontwerpen van een formulier is een vak. Mijn vak is het niet en ik vermoed dat de echte vakman nog wel meer dingen zal vinden die niet kloppen. Van u mag verwacht worden dat u mensen die het vak verstaan inhuurt om een beter formulier te ontwerpen.
Daarbij is het uitgangspunt heel belangrijk en dat betekent dat u niet gaat redeneren vanuit de wet en uw behoeften, maar vanuit de logica van de aanvrager. Laat nooit gevaarlijke amateurs zoals juristen toe bij het eerste ontwerp. Organiseer een ‘customer journey’ en betrek daar de cliënt bij. Nou ja, allemaal dingen die al zijn uitgevonden en waarvan het hoog tijd wordt dat u ze toe gaat passen. Anders denk ik weer aan u als ik naar mijn moeder ga en knijp dan mijn vingers heel vast in het stuur.
Peter Noordhoek
Opmerkingen bij formulier CZ Zorgkantoren ‘Omzetting van zorg in natura (zin) naar een persoonsgebonden budget, ook in relatie tot website CZ Zorgkantoren’ (zie kopie met nummers)
Van algemene aard: ‘Zorgkantoor’ is een te generieke naam: levert verwarring op bij het gebruik van Google zoektermen als gezocht wordt naar de juiste instantie om aanvraag te doen.
‘Plaats': mijn moeder is/was bij GGZ-instelling in (plaats), maar woont officieel in (plaats) en gaat daar hopelijk ook naar terug, hoewel naar een ander adres (van haar huisappartement naar appartement zorghuis). Hoe moet ik als klant weten wat jullie regio-indeling is? Site en Google zijn er niet duidelijk over.
Fijn dat er een emailadres op het formulier staat. Op de site kon ik dat emailadres in eerste instantie niet vinden. Mijn beeld is dat de lay-out van het formulier niet past bij de verdere uitstraling van de site en opbouw andere PGB-formulieren (verouderd?)
Gelukkig had CIZ mij al uitgelegd dat mijn moeder bij de GGZ ‘zorg in natura’ geniet, anders was de benaming mij als buitenstaander niet duidelijk geweest. Voor afkortingen hoofdletters gebruiken?
‘Budgethouder’. Rare term. Ik beheer al drie jaar het ‘budget’ van mijn moeder en ben algemeen gevolmachtigde, maar vermoed dat jullie dat niet bedoelen. Voor de zekerheid probeer ik de definitie van ‘budgethouder’ op jullie site te achterhalen, maar nergens is een definitie of omschrijving. Voor diezelfde zekerheid bel ik jullie, ontvang vervolgens de bevestiging dat met de term mijn moeder wordt bedoeld, en kom dan pas echt in de problemen.
Er is te weinig ruimte om te schrijven, zeker als ik uit pragmatisch overwegingen en om niets te missen, zowel de gegevens van mijn moeder als die van mijzelf in het formulier wil zetten.
(7a en 7b) Mijn moeder zit in een GGZ-instelling in (plaats) en kan inmiddels niet meer lezen of schrijven. Haar handtekening is een bibberende schaduw van wat het was, maar net als u hecht ik eraan dat ze tekent en naar vermogen weet wat er gebeurt. De praktische kant hiervan is dat ik de post wil ontvangen, want haar huis staat al maanden leeg, uit (plaats) gaat ze weg en op haar nieuwe adres is nog niets. Als gevolmachtigde wil ik dus mijn adres opgeven. Hierover nadrukkelijk bellend, krijg ik de verzekering dat alle post naar de wettelijk vertegenwoordiger wordt gestuurd. Niet dus. Te laat rij ik om van (plaats) naar (plaats) en vis ik jullie ellendige post uit haar oude brievenbus. Daarom: het minste wat je doet in termen van ontwerp, is de adresgegevens van de wettelijk vertegenwoordiger van de start van het formulier verhuizen naar het begin, zodat jullie eventuele verschillen kunnen constateren, en bij afwijkend adres daar op z’n minst een afschrift aan sturen. Gewoon gezond verstand.
(8a, 8b en 8c) Dit zijn uw vaktermen. Op uw site helpt u mij niet met het hanteren ervan en het CIZ-besluit geeft er net niet voldoende uitsluitsel over. Ik bel dus en krijg hulp, maar dat moet toch helderder kunnen. Maak het uzelf ook makkelijker door gelijk de 'ZZP-zwaarte' in te laten vullen, zoals aangegeven door CIS. Wat ik niet doe, is naar het erboven genoemde webadres te gaan (8c). Ik snap dat u geïnteresseerd ben in uitsluitingen, maar ik wil gewoon een juiste keuze maken. Een sneaky manier om druk te zetten, is dat adres wel.
Datum: wat moet ik hiermee en hoe verhoudt zich dit tot de datum op de volgende pagina? Als vertegenwoordiger/budgethouder moet ik gokken: gaat het om datum dat mijn moeder ziek genoeg werd, om de datum van afgifte CIZ, de datum dat ik de PGB aanvraag of de datum dat ze het nodig heeft? Met het oog op mijn onzekerheid over de aanvraag, is mijn belang duidelijk: hoe eerder de datum, hoe beter. Om de vraag te kunnen beantwoorden of mijn moeder zich de nieuwe zorg kan permitteren had ik al twee maanden eerder uitsluitsel van u moeten kunnen krijgen.
Reden omzetting: ook weer lastig te beantwoorden. Als familie willen we mijn moeder geen dag, geen uur langer in de GGZ-instelling dan nodig, maar een alternatief is er niet (daar werken we via deze aanvraag aan) en ze heeft niet voor niets een rechterlijke machtiging staan. Geen ontslag dus. De nieuwe zorgverlener kan ons nog geen advies geven. Gelukkig zijn zowel de GGZ-instelling als CIS heel duidelijk naar ons geweest, dus ik kom er wel uit.
Wie is de ‘zorgverlener’? In de praktijk is dat vooral mijn zus, waarbij ik de zakelijke kant doe. Ik veronderstel echter dat u de particuliere zorginstelling bedoeld waar we mijn moeder in principe graag naartoe laten gaan (als dat met behulp van PGB uitkomt, anders moeten we terugvallen op de zorginstelling die via CIZ verantwoordelijk is gemaakt). Uw website biedt wederom geen definitie waar we wat aan hebben. Ik vul op de gok, maar naar waarheid in dat dit de particuliere zorginstelling is, maar heb zorg dat u of de wetgever reageert als de bekende boer ‘wat ik niet ken, da’ lus ik nie’’ en zo weer via nader onderzoek vertraging op ga lopen.
CIZ/BJZ heeft de leveringsvorm verkeerd aangegeven’: tsja, een voor mij gelukkig duister criterium, maar het zegt wel wat dat u deze zin op het formulier opneemt. In dit stadium begin ik te vermoeden dat u ook weleens een rol zou kunnen hebben in het verkeerd aangegeven. Wie wijst naar een ander …
‘anders’: toen ik er in eerste instantie niet zeker wist wat voor antwoord u verlangde, was ik geneigd onder ‘anders’ kort de situatie van mijn moeder op te schrijven, zodat u op basis van uw expertise zou kunnen inschatten wat werkelijk moest worden ingevuld. In tweede instantie keek ik wel uit. Dat wat ‘anders’ is, is waarschijnlijk ingewikkeld voor u en levert dus vertraging op. Misschien moet u het omdraaien. Eerst in twee zinnen de situatie (bijvoorbeeld zoals beschreven door CIZ) en daarna de formele keuze.
Nu wordt het pas echt een puinhoop. Een koploze paragraaf (of sluit het aan bij de kop van de voorgaande pagina?) en daaronder … wat bezielt u? Wat is de samenhang of meerwaarde met wat ervoor staat?
‘u bent verplicht uw zorgverlener(s) op de hoogte te stellen’. Dat snap ik en is ook logisch, maar het staat er erg dreigend. Moet u dan een bevestiging of afschrift hebben? Nee toch?
Ik dacht de eerste zin te snappen, maar daarna sloeg de verwarring verder toe. Heb het nog 5 keer gelezen, maar heb daarna toch maar gebeld. Dat had ik nooit moeten doen, want het leverde direct de gevreesde vertraging op. Uiteindelijk en op advies van uw medewerker heb ik namelijk de datum ingevuld waarop mijn moeder ver zou gaan naar de zorginstelling waar de PGB voor nodig is. Wat ik wilde invullen: de datum waarop ik duidelijkheid nodig heb. ‘Zorg in nature minimaal 6 weken tevoren te beëindigen’? Op het moment van invullen waren er al minder dan 6 weken over. En waar moest ik mijn moeder laten? Op straat? Zelden een paragraaf gezien die zo effectief meer problemen veroorzaakt dan het oplost.
Die functiezaken heb ik toch net hiervoor ingevuld? Wat wilt u?
Ah, kennelijk gaat her hier om het kunnen invullen van meerdere locaties. Dat snap ik weer, maar op ons is het niet van toepassing. En hoe klein wilt u dat ik schrijf dat het er nog op past? Daar moet naar ik aanneem een adres bij, maar daar is weer geen ruimte voor op het formulier.
‘Wenst u met uw zorgzwaartepakket (ZZP) op de wachtlijst van de 1ste voorkeuraanbieder te blijven staan?’. Daar vraagt u mij wat. Als u snel beslist, is dat niet nodig, maar daar heb ik niet zo’n vertrouwen in. De reden om naar de nieuwe instelling te gaan, is omdat de eerste (NB uitgeschreven is mooier) aanbieder a) niet kan leveren en b) de keer dat ze bijna kon leveren mijn moeder in een situatie had gebracht die zeker geen vooruitgang t.o.v. de GGZ-instelling had betekend. Moeten we daarop terug willen vallen? Aan de andere kant; er is grote druk van de GGZ-instelling om snel ruimte voor nieuwe cliënten te maken, wat we ook begrijpen. Op zich begrijpelijk, maar doordat er geen witruimte is tussen de vraag over de wachtlijst en het terug betalen van dubbel ontvangen zorg roept de koppeling tussen beide nieuwe vragen op. Kan dat dan gebeuren?
Nu komt de ondertekening. Maar wacht even; ik heb nog steeds geen zekerheid over de post en wie nu eigenlijk moet tekenen. De laatste keer dat begeleiders van de GGZ-instelling haar (zonder mij te waarschuwen) een formulier ter tekening onder de neus duwden, raakte ze in paniek. Gelukkig wilde ze eerst met mij spreken. Heel zorgvuldig lezen nu. De ruimte is weer priegelig, trouwens.
Kijk, daar hebben we het volgend probleem. De ondertekende is de budgethouder (zie 5) of de ‘wettelijk vertegenwoordiger’. Ah, nu kan ik als oudste zoon en algemeen gevolmachtigde tekenen? Nou nee: er wordt over ouders, bewindvoerder, curator of voogd gesproken. Dat ben ik dus niet (kennelijk is een formulier uit de jeugdzorg als model genomen, terwijl het voor ons over de zorg van onze moeder gaat). Gelukkig helpt de telefonische hulplijn hier wel: als ik een afschrift van de notariële akte meestuur word ik gelijkgesteld met de wettelijk vertegenwoordiger. Dat heb ik dus gedaan. Ondertussen zijn de rapen in juridische zin wel gaar: waarom heb ik als kind geen gelijke rechten als een ouder die zich niet hoeft te legitimeren? Een algemeen gevolmachtigde heeft dezelfde wettelijke status als een bewindvoerder, e.d.. Heeft het zorgkantoor wel door dat voor de status van gevolmachtigde er nu duizenden ‘levenstestamenten’ aankomen? Als u dat fenomeen niet wilt vertrouwen, zeg dat dan, maar regel het.
Hier dus de gegevens van de wettelijk vertegenwoordiger (en gevolmachtigde). Dit had ik keurig ingevuld, maar de post werd dus naar de budgethouder gestuurd. Motivatie: dat moet van de wet. De wet verbiedt dus niet om een afschrift te sturen! Zet dat er dan bij en wek mondeling geen valse verwachting! Weer weinig ruimte voor adresgegevens. Het is verstandig om ook de mogelijkheid te geven het zakelijk adres op te geven. Dit formulier lijkt van voor de uitvinding van de email en (afgeschermde) mailbox te zijn.
Opnieuw wordt zichtbaar dat het hier eigenlijk om een formulier uit de jeugdzorg gaat. Ondertussen heeft u gelukkig al de beschikking van het CIZ. Toch: gelet op alle andere onduidelijkheden, stuur ik voor de zekerheid nogmaals een kopie van de CIZ- beschikking toe. U archiveert het maar.
U vraagt om controleren, tekenen en opsturen. Geloof me, dat heb ik gedaan. Ik maak in mijn haast een aparte reis (plaats)-(plaats) v.v. om mijn moeder te laten tekenen en verlies een halve werkdag door files. Formeel is dat tekenen volgens mij niet eens nodig, maar ik neem geen enkel risico. Opsturen? Waar naartoe? Oh, het emailadres boven het formulier. Zet dat er dan bij.
In het vervolgtraject van de aanvraag van het PGB voor mijn moeder krijg ik veel hulp van een gespecialiseerde medewerker van de instelling waar mijn moeder gaat verblijven. Een last gaat van mijn schouders, ook omdat ik aan alles merk dat ze weet waar ze het over heeft en het mij niet makkelijker voorstelt dan het is. Helaas kan ik haar niet machtigen om de contacten met CZ voor mij te doen, schriftelijk of via de telefoon. Het is dus ook niet mogelijk om er via het formulier voor te zorgen dat zij afschriften van onze correspondentie ontvangt. Dit loopt dus mijlen achter bij wat de zo verfoeide belastingdienst gewend is te doen.
Het is mij bekend dat de oorzaak hiervan een groot aantal malafide vertegenwoordigers van cliënten is (reden waarom notarissen ook extra alert zijn gemaakt in hun ‘Belehrung’ van het levenstestament). Dat voorkom je echter niet door een formulier slecht in te richten. Professionals, zoals die waar wij nu mee werken, hebben naar beide zijde toe meerwaarde. De (h)erkenningsvraag van een professional is nuttig en legitiem, maar dient langs andere weg te worden opgelost (branchelidmaatschap, ervaring, PE-punten en de sanctie van uitzetting bij falen wat mij betreft).
