Het woord ‘kwaliteit’ is leeg. Toch wordt het woord vaak gebezigd, vooral in situaties van crisis, incidenten of heftige concurrentie. De onvrede die daaruit voorkomt, vertaald zich dan in .. ja, wat? Er zijn inmiddels talloos veel instrumenten en benaderingen die kunnen helpen om weer greep op de situatie te verkrijgen en het niveau, hoe ook omschreven, te verhogen. Teveel eigenlijk – en meestal kom je er achter dat uit nood en verwarring vooral wordt gekozen voor de benadering van de buurman of voor die van de overheid. Ook de overheid zelf probeert vooral te doen wat anderen doen. Vroeg of laat loopt dat vast.
Binnen Northedge hebben we geleerd dat al er kritisch, maar ook pragmatisch naar al deze ‘interventies’ – ingrepen in het bestaande – moet worden gekeken. Het blijft toch mensenwerk en er komt bij elke interventie meer interne politiek kijken dan wordt gedacht. Wij kennen de individuele interventies – van ISO tot ‘surgent’, van certificering tot professionalisering – maar helpen u vooral om die interventies beter te plaatsen. Dan kan, omdat we al zoveel hebben gezien en meegemaakt. Hieronder volgt een indruk daarvan op vier niveaus:
Kwaliteit op het niveau van verenigingen en sectoren
Kwaliteit op het niveau van overheid en beleid
Kwaliteit op het niveau van de dienstverlening
Kwaliteit bij de invulling van audit- en adviesfuncties
Het gaat hierbij om enerzijds om de nauwkeurig beschrijvingen van kwaliteitsinterventies voor branches, beroeps- en vrijwilligersverenigingen. Naast certificering, accreditatie en permanente educatie, kan het om veel meer benaderingen gaan. Aan de andere kant wordt gekeken naar de ontwikkeling van het hele veld waarin een vereniging of ander collectief werkzaam is. Dit zijn vaak complexe trajecten waarin in het verlengde van een crisis gedacht wordt aan de ontwikkeling van peer review of waarin moet worden omgegaan met steeds kritischer wordende toezichthouders.
Vanuit Northedge is richting en vormgegeven aan een fors aantal ontwikkelingen op overheidsgebied. Op dit niveau treft u een kleine selectie aan van publicaties zoals die voortkwam uit grote vragen op het gebied van de organisatie van de rijksdienst en het verzelfstandigen van bestuursorganen. Ook kregen we regelmatig te maken met projecten naar aanleiding van parlementaire onderzoeken en andere actualiteiten. Door al deze opdrachten konden we ook van enige afstand commentaar geven op de bredere ontwikkelingen van kwaliteit en overheid en dat is dan ook regelmatig gebeurd: van internationaal tot lokaal, van beleid tot uitvoering.
Zeker bij de start van Northedge zijn er vele interventies begeleid op het terrein van de kwaliteit van dienstverlening. Van kwaliteitshandvesten tot servicecentra, van ISO en INK tot ‘surgent benaderingen’; alles komt langs. We zien dat de wijze waarop over de kwaliteit van dienstverlening wordt nagedacht op de zoveel jaar verschuift. Het wordt steeds digitaler, complexer en afstandelijker. De voornaamste uitdaging zit nu in het weer begrijpelijk en hanteerbaar krijgen van de aanpak. Dat is mensenwerk en vraagt om cocreatie. Samen met anderen worden daarom nu trajecten gedaan om kwaliteit weer grijpbaar te maken bij bijvoorbeeld de invoering van privacywetgeving, het tegengaan van misbruik en ondermijning en het snel vertalen van nieuwe wetgeving naar portals e.d.
De auditfunctie is niet alleen in de wereld van het kwaliteitsmanagement, maar ook in de hoek van accountancy en toezicht en inspectie in hoge mate geprofessionaliseerd geraakt. De wereld van ‘compliance’ raakt inmiddels bijna alles – en niets. Te vaak wordt het ervaren als bureaucratisch en afstandelijk. Ook al komt er meer aandacht voor de gedragskant, te vaak wordt de kern gemist. Northedge wil het omdraaien. Niet de norm staat centraal, maar de ondernemer of de ambtenaar en diens situatie. Kennis van de context waarin gewerkt moet worden, bepaalt dan minstens zozeer de aanpak als de inhoud van de regelgeving. We zijn daarom in het algemeen – maar niet altijd - sterk voor intercollegiale toetsing. Onderzoek laat zien dat audits uitgevoerd door ‘peers’ waarschijnlijk effectiever zijn dan door ‘experts’ uitgevoerde audits. Dan moet er wel goed geselecteerd en getraind worden en is het bijvoorbeeld zaak goed naar de wisselwerking met het interne tuchtrecht en de externe toezichthouder te kijken. Dit is nu bij uitstek ons specialisme.
