Ik vind het fantastisch om te zien hoe mensen er naar staren. Dit keer ging het echt perfect. Tegelijk met mijn komst stapten twee mannen het toneel op. In hun handen een vierkant blok ijs van zo'n 25 bij 25 centimeter. Perfect doorzichtig zwart ijs. Kon niet beter. Ik voelde hoe de hele zaal naar dat blok ijs keek, niet naar mij. En dus begon ik gewoon met mijn verhaal, het blok geheel negerend. Al snel kwam ik weer in beeld, maar je voelt die blikken afdwalen. Tot aan het einde van mijn verhaal. Toen legde ik beide handen op het blok en vertelde ik waarom het blok er stond.
Als mensen aan veranderen denken, dan denken ze opvallend ‘tactiel’; mensen willen iets 'voelen' veranderen, iets in hun handen beetpakken, opbouwen, kantelen, verplaatsen. Hoe begrijpelijk ook, zo werkt het niet (meer). Kenmerkend voor veel zaken die in verandering zijn – zeker nu - is dat organisaties en gebeurtenissen niet vatbaar maar vloeibaar worden. Alles heeft met alles te maken, alles beweegt mee of juist tegen. Per saldo is het daarom alsof je water probeert beet te pakken. Je steekt je hand in een emmer, maakt een grijpende beweging en wat gebeurt er? – Alles wordt nat, alles beweegt, maar het water blijft water. En ook al maak je in die emmer een grijpende beweging, dan nog zal er niets meer dan een druipende hand te zien zijn als je je hand weer uit de emmer haalt. Drup, drup, drup. Ik vind het een genoegen om dat van water druipende gebaar met mijn hand te maken voor een zaal. Mensen 'pakken' het direct. Je denkt iets in beweging te zetten, maar als je niet oppast keert alles naar de oude vorm terug als je niet meer beweegt. Frustrerend dus. Maar dan nog; wat heeft het ijsblok daarmee te maken?
Wanneer kan je wel iets beetpakken? Als je iets bevriest. Het is koud natuurlijk, onaangenaam koud. Het gaat al heel snel opnieuw smelten, maar zolang het bevroren is kan je het beetpakken en bewegen. Veranderen. Van plaats, van positie. Als je het zo bekijkt, wordt het begrijpelijk waarom we altijd weer op zoek gaan naar structuren, ook en juist als we iets willen veranderen. Daarmee bevriezen we iets, kunnen we het weer aanpakken en verplaatsen. Water kan je bewegen, maar je kan het niet verplaatsen, niet echt. IJs wel. Prestatie-indicatoren, protocollen, garanties; intuïtief hebben de meeste van ons er niets mee, inclusief ondergetekende. Tegelijk moeten we erkennen dat ze een rol te spelen hebben. Ze zorgen ervoor dat we iets beet kunnen pakken als verder alles allen maar nat is. Nu weet ik; sommigen zullen zeggen: go with the flow. Laat wat nat is, lekker nat blijven. Daar valt zeker wat voor te zeggen, maar in de praktijk is weinig absoluut en gaat het om het evenwicht.
In de bijeenkomst waar ik het blok ijs gebruikte, vertelde ik over de ontwikkelingen in brancheland. Het is een thema dat me ter harte gaat. Ik geloof niet dat het mogelijk is om een goed functionerende economie te hebben zonder vormen van samenwerking, van bedrijf tot bedrijf en van cradle tot cradle. Ik geloof niet dat mensen in hun eentje tot vakmanschap komen, zonder een boom van training om in te klimmen. Ik geloof dus in de noodzaak van een economisch middenveld. Maar het is maar al te duidelijk dat dit niet meer op de oude manier kan. Maar hoe dan wel? De PBO's worden definitief ter ziele gedragen, veel traditionele branches komen in de knel. Wat is dan het verhaal?
Ik hield mijn verhaal voor De Geschillencommissie. Ooit wel eens van gehoord? Het is een mooi voorbeeld van iets waarin alles hetzelfde blijft en alles anders is. Je hebt een probleem met een bedrijf of een dienstverlener, je komt er met hen niet uit. Wat doe je? Je gaat naar de site van de Geschillencommissie, daar selecteer je om welke branche of beroepsorganisatie het gaat en vervolgen wordt je keurig de procedure ingeleid. Je weet voortdurend waar je aan toe bent en een deskundige en onafhankelijke uitspraak ligt in het verschiet. Waar je geen erg in hebt - want dat hoeft je zorg ook helemaal niet te zijn - is dat achter De Geschillencommissie inmiddels meer dan 50 geschillencommissies schuil gaan, allemaal perfect bediend door een goede back-office organisatie. Zo goed dat ze deze maand de Onderscheiding van het INK hebben gekregen. Een mooi voorbeeld dus van hoe iets dat al bestaat beter wordt.
Maar wat zij doen staat niet los van wat er gebeurt in het land van branches en beroepsorganisaties. Daar heb ik in mijn verhaal een beeld van gegeven, met de cijfers, voorzover beschikbaar en met mijn beeld van de hoofdlijnen in brancheland. Want er is vreselijk veel aan de hand. Het is snel stromend, wild bewegend water. En dus wendde ik mij op het laatst tot het blok ijs. De Geschillencommissie is een goed voorbeeld van mooi transparant blok ijs, maar overal smelt het. Wees je daar van bewust. De eerste reden heeft met imago te maken. Degene die zich tot een geschillencommissie wendt, doet dat niet noodzakelijk vanuit een warm gevoel voor de branche. Dat hoeft ook niet. wat de geschillencommissie doet moet zelfs in zekere zin ijskoud en glashelder zijn. Tegelijk zal degene die met het geschil komt het werk van de geschillencommissie wel zien als iets dat voor de branche staat. Dat is tenminste een overweging voor de branche of beroepsorganisatie die de commissie instelt.
De tweede reden heeft daar mee te maken. De Geschillencommissie werkt, in vele opzichten. Datzelfde kan veel minder gezegd worden van de wijze waarop bijvoorbeeld keurmerken en certificaten zijn geregeld. Er is wildgroei, misbruik. Maar erger; branches en beroepsorganisaties weten de systemen onvoldoende zo te laten werken dat leden en klanten het gevoel hebben dat producten en diensten er beter door worden. Dus terwijl alles steeds meer vloeibaar wordt, zullen er een aantal kwaliteitszaken opnieuw bevroren moeten worden. Zodat we ze weer beet kunnen pakken. Daarom liet ik dat ijsblok zien.
Voor de lange tekst van de lezing - iets gewijzigd uitgesproken: lees hier.
Peter Noordhoek
